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工程機械售後(hòu)服務的兩(liǎng)個技術問題探讨
發(fā)布于：2015-03-19 點擊：
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新聞中心
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随著(zhe)時代的發(fā)展，微電子技術在工程機械上得到越來越多的應用，我們越來越多地聽到微電腦、數字化、故障診斷、遠程通訊、電控發(fā)動機、觸摸屏等詞彙。雖說這(zhè)些東西大都(dōu)是買來的，但它确實增加了産品的賣點，給産品披上了高技術的外衣。
不過(guò)，技術的進(jìn)步并不代表可靠性的提高，尤其是國(guó)内一些廠家，新産品一出來就馬上投入市場，當産品到達用戶手中的時候，一旦出現問題，就是服務部門的事(shì)了。如果又恰恰是微電子系統的問題，那往往隻能(néng)更換部件總成(chéng)，甚至查找故障都(dōu)很困難。我們可以想一想，當電腦出問題的時候，我們是怎麼(me)修的。電腦部件還(hái)好(hǎo)說，畢竟大多數機子都(dōu)兼容，所需要的部件本地市場上幾乎沒(méi)有買不到的，價格也不過(guò)幾十元到千餘元。
即便如此，硬件的維修往往還(hái)得靠經(jīng)驗，因爲數據線的弱電信号是無法用萬用表量得的。比如電腦上的USB口，以前是在後(hòu)面(miàn)，随著(zhe)USB設備的普及，多數廠家在前面(miàn)也設置了USB口，可有的前面(miàn)的口不管用，據說是因爲電壓低。線就長(cháng)那麼(me)一點點就不管用了，這(zhè)種(zhǒng)情況會不會出現在工程機械上呢？有時“經(jīng)驗”實在不行，就換換看。工程機械可不一樣(yàng)，各家的硬件即使相同，軟件往往是不一樣(yàng)的，多數裝機後(hòu)還(hái)需要現場調試，如力士樂公司的MC6控制器，在ABG423攤鋪機和其他公司的攤鋪機上的軟件版本不一樣(yàng)，其用于行走控制，裝機後(hòu)必須根據“外圍設備”的參數進(jìn)行調試。因此，這(zhè)樣(yàng)的系統出了問題，隻有廠家擺弄得了。如果在三包期内，往往需要服務人員來處理，可服務人員的素質是很難達到要求。怎麼(me)辦？隻有換，試試看了。這(zhè)難免造成(chéng)“誤診”。如果退回來的件不能(néng)得到恰當的處理，巨大的損失就留給了廠家。如果出了三包期，那用戶要想維修機器，所需費用會更驚人。有的用戶也就作罷了。
信息化、高技術的應用是不可阻擋的發(fā)展趨勢，但其必然要在一定的條件下進(jìn)行，必須适合國(guó)情，必須解決可靠性低的問題。一些廠家放著(zhe)許多問題不解決，一味追求高技術。筆者在市場上服務兩(liǎng)年多，沒(méi)有聽到用戶抱怨産品數字化程度低，也從來沒(méi)見哪一家的故障診斷和遠程通訊功能(néng)解決過(guò)什麼(me)問題。故障診斷主要診斷電氣系統自身的問題，如果要診斷其他系統的問題，那就得裝一大堆傳感器和報警開(kāi)關，這(zhè)又必然導緻可靠性下降和成(chéng)本上升。電腦夠發(fā)達吧，我們同樣(yàng)可以想一想電腦自身的故障診斷，有多少是它自己診斷出來的？
國(guó)外供應商爲了提高可靠性，對(duì)于工程機械用電子設備，多采用抗震及防水設計，在線路闆上敷了一層膠，有的甚至是不可拆裝式設計，同時也起(qǐ)到技術保密的效果。這(zhè)往往造成(chéng)故障診斷和維修更加困難，因此往往隻能(néng)整體更換。
這(zhè)不僅僅是售後(hòu)服務的一個問題，也是産品發(fā)展方向(xiàng)的一個問題。
電氣系統有不易測量的信号，液壓系統也有不易測量的參數——流量。長(cháng)期以來，我們判斷液壓系統的故障往往隻能(néng)靠壓力，因爲流量不容易測量——流量計少則數千元，多則數萬元，大多數廠家都(dōu)沒(méi)有。更别說服務人員人手一件了。根據壓力來判斷速度低的問題，連專業人員都(dōu)未必能(néng)解決，更别說服務人員了。即便是有流量計，不光要會測量，還(hái)得會計算，知道(dào)哪地方的流量多少爲正常。這(zhè)對(duì)于絕大多數服務人員，有些勉爲其難。
對(duì)待以上問題，廠家不能(néng)簡簡單單地規定三包期一年就了事(shì)。我們知道(dào)某些家用電器的核心部件三包期達到五年十年甚至終身保修。解決疑難問題，不能(néng)隻靠服務人員在外打拼，必要時應由開(kāi)發(fā)人員親自出馬，或者返廠維修。作爲售後(hòu)服務人員，也必須提高自身素質。企業應添置合适的測量儀器，并爲各類人員的進(jìn)步搭建更好(hǎo)的平台。
不過(guò)，技術的進(jìn)步并不代表可靠性的提高，尤其是國(guó)内一些廠家，新産品一出來就馬上投入市場，當産品到達用戶手中的時候，一旦出現問題，就是服務部門的事(shì)了。如果又恰恰是微電子系統的問題，那往往隻能(néng)更換部件總成(chéng)，甚至查找故障都(dōu)很困難。我們可以想一想，當電腦出問題的時候，我們是怎麼(me)修的。電腦部件還(hái)好(hǎo)說，畢竟大多數機子都(dōu)兼容，所需要的部件本地市場上幾乎沒(méi)有買不到的，價格也不過(guò)幾十元到千餘元。
即便如此，硬件的維修往往還(hái)得靠經(jīng)驗，因爲數據線的弱電信号是無法用萬用表量得的。比如電腦上的USB口，以前是在後(hòu)面(miàn)，随著(zhe)USB設備的普及，多數廠家在前面(miàn)也設置了USB口，可有的前面(miàn)的口不管用，據說是因爲電壓低。線就長(cháng)那麼(me)一點點就不管用了，這(zhè)種(zhǒng)情況會不會出現在工程機械上呢？有時“經(jīng)驗”實在不行，就換換看。工程機械可不一樣(yàng)，各家的硬件即使相同，軟件往往是不一樣(yàng)的，多數裝機後(hòu)還(hái)需要現場調試，如力士樂公司的MC6控制器，在ABG423攤鋪機和其他公司的攤鋪機上的軟件版本不一樣(yàng)，其用于行走控制，裝機後(hòu)必須根據“外圍設備”的參數進(jìn)行調試。因此，這(zhè)樣(yàng)的系統出了問題，隻有廠家擺弄得了。如果在三包期内，往往需要服務人員來處理，可服務人員的素質是很難達到要求。怎麼(me)辦？隻有換，試試看了。這(zhè)難免造成(chéng)“誤診”。如果退回來的件不能(néng)得到恰當的處理，巨大的損失就留給了廠家。如果出了三包期，那用戶要想維修機器，所需費用會更驚人。有的用戶也就作罷了。
信息化、高技術的應用是不可阻擋的發(fā)展趨勢，但其必然要在一定的條件下進(jìn)行，必須适合國(guó)情，必須解決可靠性低的問題。一些廠家放著(zhe)許多問題不解決，一味追求高技術。筆者在市場上服務兩(liǎng)年多，沒(méi)有聽到用戶抱怨産品數字化程度低，也從來沒(méi)見哪一家的故障診斷和遠程通訊功能(néng)解決過(guò)什麼(me)問題。故障診斷主要診斷電氣系統自身的問題，如果要診斷其他系統的問題，那就得裝一大堆傳感器和報警開(kāi)關，這(zhè)又必然導緻可靠性下降和成(chéng)本上升。電腦夠發(fā)達吧，我們同樣(yàng)可以想一想電腦自身的故障診斷，有多少是它自己診斷出來的？
國(guó)外供應商爲了提高可靠性，對(duì)于工程機械用電子設備，多采用抗震及防水設計，在線路闆上敷了一層膠，有的甚至是不可拆裝式設計，同時也起(qǐ)到技術保密的效果。這(zhè)往往造成(chéng)故障診斷和維修更加困難，因此往往隻能(néng)整體更換。
這(zhè)不僅僅是售後(hòu)服務的一個問題，也是産品發(fā)展方向(xiàng)的一個問題。
電氣系統有不易測量的信号，液壓系統也有不易測量的參數——流量。長(cháng)期以來，我們判斷液壓系統的故障往往隻能(néng)靠壓力，因爲流量不容易測量——流量計少則數千元，多則數萬元，大多數廠家都(dōu)沒(méi)有。更别說服務人員人手一件了。根據壓力來判斷速度低的問題，連專業人員都(dōu)未必能(néng)解決，更别說服務人員了。即便是有流量計，不光要會測量，還(hái)得會計算，知道(dào)哪地方的流量多少爲正常。這(zhè)對(duì)于絕大多數服務人員，有些勉爲其難。
對(duì)待以上問題，廠家不能(néng)簡簡單單地規定三包期一年就了事(shì)。我們知道(dào)某些家用電器的核心部件三包期達到五年十年甚至終身保修。解決疑難問題，不能(néng)隻靠服務人員在外打拼，必要時應由開(kāi)發(fā)人員親自出馬，或者返廠維修。作爲售後(hòu)服務人員，也必須提高自身素質。企業應添置合适的測量儀器，并爲各類人員的進(jìn)步搭建更好(hǎo)的平台。